«У меня зазвонил телефон...» Так начинается детское стихотворение Корнея Чуковского, знакомое нам с ранних лет жизни. Подняв трубку или набрав чужой номер, каждый из нас включается в новый контакт. Насколько он будет корректен, комфортен и конкретен, во многом зависит от того, владеют ли собеседники знаниями телефонного этикета.
Этикет по телефону
Заморское слово «этикет» пришло в жизнь современного человека из далекого средневековья, из дворцов королей и вельмож. Это определённый свод правил, которые формируют поведение людей в обществе. Этикет по телефону отличает отсутствие визуальной составляющей, весь разговор строится не только на основе определённых фраз и выражений, но и на эмоциональной окраске голоса. Именно поэтому в телефонном этикете есть несколько существенных отличий от общепринятого этикета общения.
Следует различать бытовой и деловой телефонный этикет. В том и другом случае культура общения сохраняется, но в бытовом разговоре возможны более вольные фразы, более душевный разговор, при деловом - конкретный и четкий.
В деловой среде долгих переговоров по телефону вести не принято, поскольку основной акцент в общении переносится на прямой контакт за столом переговоров. Однако в некоторых сферах бизнеса основной упор делается на телефонные переговоры, это так называемые продажи по телефону. С их помощью можно реализовать не только услугу или товар, но и «продать» будущую встречу.
Когда звонят вам
Прежде чем поднять трубку, нужно собраться с мыслями, отложить текущие дела, включиться в разговор, постараться понять собеседника с первой фразы. В любой компании каждый, кто поднимает трубку, несет ответственность за результат разговора. В фирме, в которую звонит клиент, принято брать трубку лишь на третий звонок. Если на звонок отвечают сразу, у человека может сложиться впечатление, что там просто нечем заняться. Если же трубку не поднимают и после трех звонков, значит, там никого не ждут... Это правило не распространяется на специальные службы оказания экстренной помощи, где счет идет на минуты, и от быстроты реакции на звонок часто зависит чья-то жизнь.
В деловом мире много условностей, которые и формируют отношение к компании.
После того, как входящий звонок принят, нужно четко и по-деловому представиться, назвав свою компанию, должность и имя. Это даст возможность собеседнику вести деловой разговор по существу и сократить дистанцию, сразу перейдя к делу. Владение информацией о занимаемой должности обязывает сотрудника нести ответственность за итоги разговора, дисциплинирует его.
Лучше всего, если на входящие звонки будут отвечать специально обученные люди с правильно поставленными голосами, владеющие информацией о запросах потребителей. Однако не на каждый вопрос можно сразу же найти ответ. В этом нет ничего страшного, нужно вежливо поинтересоваться, сможет ли клиент немного подождать или дать ему возможность перезвонить еще раз, чтобы подготовить ответ на вопрос. При этом ответ непременно должен быть готов в оговоренные сроки.
Когда звоните вы
Иногда хватает одной фразы, одного слова, чтобы понять в какую компанию позвонил. Вальяжное «Алё...» выдает фирму с головой. Если на том конце трубки никто не представился, и клиенту приходится вытаскивать из собеседника каждое слово, есть ли смысл обращаться в такую компанию? Если о клиенте не позаботились, посадив на прием звонков неграмотного человека, скорее всего там такое отношение ко всему.
Обращение к собеседнику по имени - элемент деловой культуры. Имя - самое дорогое, что есть у человека. Это сокращает дистанцию и дает возможность быстрее понять собеседника.
Соблюдение регламента разговора - одно из важнейших правил, поскольку никто не может быть уверен, что позвонил в нужный момент и не оторвал человека от дела. Именно поэтому важно с первых же минут разговора поинтересоваться может ли человек вести беседу или ему перезвонить в более удобное время. У каждого звонка по телефону должна быть четкая и конкретная цель. Бесцельный звонок может вызвать раздражение, агрессию, потерю времени.
Чтобы грамотно управлять разговором, важно заранее иметь её сценарий, лучше написанный или продуманный до мелочей. В конце разговора нужно поблагодарить собеседника за потраченное время и заверить, что все достигнутые договоренности будут выполнены в срок. Запоминаются первые и последние фразы, именно на них нужно сделать основной упор. Даже после жесткого разговора у человека должно остаться приятное послевкусие от беседы.
Первым трубку вешает тот человек, который позвонил. В случае общения с клиентами, даже если позвонили вы, эта привилегия остается за визави, это дает возможность ему еще что-то добавить.
Мелочи, от которых зависит исход разговора
Важно, что говорит человек, но еще более важно как он это говорит. Слова должны быть произнесены четко и бодро. Вялый, раздраженный разговор сразу же снижает градус, впечатление о фирме смазывается. Лучше все имена, номера, цифры и вопросы клиента сразу же записывать в рабочую тетрадь. В каждой фразе должна содержаться логика и аргументация без признаков агрессии и недовольства. Это особенно важно в работе с жалобами клиентов.
Беседа должна вестись в доброжелательном тоне, с учетом подготовки собеседника. Закидывать своего визави узко профессиональными терминами или принятым в деловой среде сленгом некорректно, это выдает дилетанта, желающего произвести на собеседника впечатление.
Основные слагаемые успешного разговора по телефону: грамотная, доброжелательная, хорошо поставленная речь; умение быстро находить выход из любой ситуации, сориентироваться и предложить самый оптимальный вариант, устраивающий обе стороны; хорошая дикция и приятный, мелодичный голос; умение мягко и комфортно убеждать собеседника; личная профессиональная компетентность. Все эти качества может выработать любой человек.
В конце разговора непременно нужно повторить главную мысль, чтобы убедиться, что вы правильно поняли друг друга. Несмотря на то, что эти правила телефонного этикета подготовлены для сферы делового общения, они прекрасно могут быть использованы и в бытовом общении.
Жанна Пятирикова
