К
концу 2010 года ведущие бренды класса люкс набрали огромную популярность в
Китае, не теряя ее в США, Японии и Европе. В отношении инноваций и сохранения рыночных
позиций ведущие акционерные общества в этом году продержались лучше, чем
частные бренды. В кризис пострадало множество европейских семейных брендов с
богатой историей, которых подвела нехватка новшеств - теперь им придется искать
новых инвесторов. В целом, в люксовой отрасли наблюдалось умеренное развитие, и
если не произойдет чуда, то данная тенденция сохранится как минимум на три
года.
1. Бренды класса люкс сфокусируются на своих ценностях и качестве обслуживания
В отличие от продукции масс-маркета, люкс не нуждается в
позиционировании бренда, но каждому производителю товаров класса люкс все равно
нужна какая-то индивидуальность. Бренды должны создавать свой образ не только
громким именем и стилем, но также своими ценностями и культурой. Опросы показывают,
что 
90% руководителей люксовых брендов уверены в том, что ценности, на которые
ориентируется бренд, напрямую связаны с финансовой прибылью.
2. Люксовые бренды откажутся от высокомерия
Руководители ведущих люксовых корпораций осознали важность культурного и доброжелательного взаимодействия с потребителями. Они начали понимать, что для успешного продвижения на рынке необходимо разделять ценности покупателей. Вскоре мода на недоступные бренды пройдет, и критерием подбора персонала в отделы продаж станет не только профессионализм, но и приветливость, умение расположить к себе покупателя и заслужить его доверие. Например, такие бренды как Ritz-Carlton, Mandarin Oriental, Four Seasons, Lexus и Nordstrom годами заставляли клиентов подстраиваться под себя, теперь пришел их черед подстраиваться под клиента.
3. Веб-сайты
Сегодня для люксовых брендов настал черный день, ведь Zappos предлагает гораздо более высокий уровень обслуживания, чем любой люксовый бренд. Ритейлеры брендов класса люкс уже осваивают новые средства онлайн-коммуникации и электронной коммерции, так как современный потребитель требует немедленной и прямой связи с поставщиком. Недавний опрос показал, что, выбирая товар в онлайн-магазине, 62% состоятельных потребителей охотно прибегают к помощи онлайн-консультантов, а 60% заявили, что, вероятно, откажутся от онлайн-покупки, если не смогут получить быстрый и точный ответ на свой вопрос на веб-сайте. Кроме того, 45% потребителей ожидают увидеть на сайт номер для прямой связи с представителем отдела продаж или обслуживания клиентов.
4. Ведение клиентской базы становится обязательным
Всего 25% состоятельных потребителей знакомы с сотрудниками отделов продаж брендов класса люкс и являются их постоянными клиентами. Эти результаты еще довольно оптимистичны, так как другой опрос показал, что таких потребителей всего 8-15%. Почему это так важно? Потому что поддержание личных отношений с покупателями дает ритейлерам немалую прибыль и преимущество перед другими брендами. К 2011 году ситуация должна кардинально измениться, считают аналитики.
5. Усовершенствование мобильных приложений
Главные бренды класса люкс, наконец, рискнули влиться в средства социального общения и решили не упускать быстро развивающийся мобильный сектор. По результатам исследований, 76% потребителей уже сравнивают цены через мобильные сети, а еще 27% совершают мобильные» покупки. Кроме того, 21% сообщили, что, посещая магазины, часто пользуются мобильными телефонами для поиска информации о продукте. Хорошим примером простого и практичного новшества является недавно запущенное мобильное приложение Tiffany, в котором потребитель может найти свое идеальное обручальное кольцо.
6. Смартфоны - всем продавцам-консультантам
В заведениях класса люкс начали активно использовать iPad и iPhone для демонстрации продукции, поиска товара на складе, а также для онлайн-транзакций и поставок в режиме реального времени. Кроме того, покупатели активно используют собственные мобильные телефоны, чтобы предупредить о своем посещении магазин, что дает продавцам возможность подготовиться к встрече и предложить клиенту подобранный специально для него товар.